DELL宮崎カスタマーセンター訪問記

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DELL
DELL宮崎カスタマーセンター訪問記
宮崎にあるDELLのカスタマーセンター内部を見学することができました。
(*この記事は、訪問した2012年3月時点情報をベースにしています。現時点とは異なる場合があるのでご注意ください)。
dell宮崎カスタマーセンター
宮崎のカスタマーセンターでは、法人向けサポートに加え、個人向けのXPSとAlienwareのサポート、それにプレミアム電話サポートを担当しています。DELLでは、宮崎の他にも、中国の大連と川崎でサポートを行っていますが、大連が個人のInspironシリーズおよびメール・チャットサービス、川崎が一部の法人向けサポートというように区分けされています。
宮崎のカスタマーセンターが設立されたのは2005年11月。最初は100名程度の規模だったのですが、現在はどんどん人員が増員されているとのこと。以前は個人向けのモデルは大連でサポートを行っていたのですが、XPSとAlienwareは宮崎に移管されました。
なぜ宮崎にカスタマーセンターがあるのかというと、社員の採用時に宮崎市から補助金が出るという実利的なメリットに加え、募集をかけると周辺部から優秀な人材が集まってくるということもあるそうです。また、人が優しく、気候も温暖で、サポートにはもってこいの場所という判断もあったとのこと。
dell 宮崎カスタマーセンター
カスタマーセンターは宮崎市の中心部にあります。地図で確認すると、Aが付いているところ。宮崎で一番の繁華街である橘通3丁目の交差点から歩いてすぐのところにあります。宮崎駅からも近いです。カスタマーセンターというと、コストを削減するためにもっと賃料の安いところに拠点を構えるのかと思っていたので、繁華街の中心にあるのにびっくり。
dell カスタマーセンター カリーノ宮崎
ビルの1F〜3Fには蔦谷書店などの店舗が入っています。
dell
ビルの前から橘通3丁目を見たところ。並木が綺麗で歩道も広く、すごく整備されている感があります。人通りも結構あります。
ビル
カスタマーセンターはビルの4F〜7Fに入っています。7Fは現在はまだ使われていないとのこと。震災後、計画停電が実施された場合に備えて、川崎の部門を移すために借り上げたとのことですが、まだ移動してきていないそうです。
各階に入っている部門は次のとおり。
6階: 営業フロア。公共・教育・政府機関を対象とした営業部隊、中小企業を対象とした営業部隊といった営業部門に加え、誤配や欠品が生じた場合に対応するカスタマーケアなどが入っています。カスタマーセンター長の椅子もこのフロアにあります。
5階: 受付があり、会議室や面談スペースが配置されています。その奥には、サポート部隊が入っており、入って右側には個人向けのテクニカルサポート部隊(XPS/Alienware、プレミアム電話サポート)、左側には法人向けサポート部隊(主にVostoro関連)が配置されています。
4階:主に法人向けのテクニカルサポートが入っています。5階にも法人向けのサポートが入っていますが、5階がVostroという個人事業主/中小企業向けのブランドを対象としているのに対し、この4階ではサーバ、クライアント(Optiplex、Latitudeなど)など大企業向けのサポートを扱っています。また法人向けのプロサポートおよびメール・チャット・サポートもこの4階で担当しています。個人向けのチャットは大連で対応しているそうです。
各階はセキュリティでガードされ、社員に配布されているカードがないと入れない仕組みになっています。今回は4〜5階のすべてを見学できましたが、写真撮影を許されたのは5階のみ。
宮崎カスタマーセンター内部
サポートセンター内は、中央に広めの通路が確保されており、通路の両側にサポートスタッフが整然と配置されています。
センター
見学する前は、なんとなく雑然としているのではないかと勝手に思っていたのですが、すごく整理整頓された空間が広がっています。またもっと電話の対応の声でうるさいと想像していたのですが、意外と静かです。
対応
すべてのスタッフが複数台のパソコンを使用しており、脇には検証用のPCが配置されています。これで確認しながらサポートするとのこと。また実機も多数用意されており、お客様の機種に応じて、すぐに確認できる体制を整えているとのことでした。
フロア
フロアはかなり広いですね。またすごく落ち着いた印象を受けます。
見学している際に、担当者とすれちがったりするのですが、そのとき笑顔で「こんにちは」と挨拶してくれるのが印象的でした。またお客様に対応中の担当者も、我々と目があうと黙礼してくれたり。これは以前のセンター長が、「お客様に対応する場所なのだからオフィス内で会う人には挨拶しよう」ということで挨拶が奨励され、それが今に続いているとのこと。コレ、すごく気持いいですね。笑顔で挨拶していただくと高感度がアップしますから。やはり皆さん、カスタマーセンターというお客様に直接コンタクトする部門に勤めているせいなのか、対応のしっかりした方が多かったです。
DELLのサポートスタッフは原則として全員正社員です。なので安定性があり、安心して仕事に取り組むことができます。ちなみに大連のスタッフも全員正社員であり、お互い人事交流があるとのこと。

ブース
これが一人分のスペース。結構広めですよね。
dellヘルメット
机の上にはDELLのロゴが入ったヘルメットが!これは、震災後、会社から支給されたものだそうです。川崎の本社にいる社員にも配られたとのこと。
社員紹介制度
フロアのあちこちに社員紹介制度の張り紙が貼られていました。ここ宮崎では、東京に比べて、紹介が決まるケースが圧倒的に多いそうです。やっぱり、人間関係が濃密なんでしょうか。
dell リラックスルーム
各階にはリラックスルームが設定されています。オフィスフロアとは違い、カフェ風で心和ませてくれます。
リラックス
ここでミーティングなども行われるみたいで、この日も情報共有のためのランチミーティングが行われていました。
リラックスルーム
大きめの窓からは外の風景を眺めることができます。これだけ明るい光が入ってくるとリフレッシュできそうです。
dell
リラックスルームでは、コーヒー、煎茶、紅茶、ウーロン茶が無料で飲めます。
dell 自販機
もちろん自動販売機も用意されています。全部50円です。
dell マッサージチェア
リラックスルームの奥にはマッサージチェアも用意されています。
リラックス
使用しているときは、「使用中」にしてカーテンを閉めれば、自分だけの世界に浸ることができます。

dell 宮崎カスタマーセンター
見学が終わると、CSMBカスタマーサービスの秦ディレクターからカスタマーセンターに関する説明を受けました。秦氏は1年前に宮崎に移動してきたそうです。

サポート
最近ではハイエンドのマシンも初心者が買える値段になっており、初心者のやりたいことが増えているほか、年配の方もPCを活用するシーンが増えているため、サポートを充実させる必要があります。DELLでは、パソコンハードウェアメーカーからソリューションプロバイダーへの進化を目指しており、その一環としてサポートの充実を図っています。
具体的には、難しい用語が伝わりにくくなっているため、コミュニケーション・スキルの向上に努めています。また、電話の後、問題が解決しているか、フォローアップの電話をすることで、お客様の不安を取り除くよう努めています。これ、私も思い当たる節があります。以前サポートに電話して問題を解決してもらった後、しばらくしてサポートから「その後、問題は発生していませんか」という電話がかかってきました。「へえ。丁寧なんだな」と思った記憶があります。わざわざ電話してくれるというのは、ユーザー側とすれば確かにうれしいと思います。

お客様の声
こちらはお客様から寄せられた声。社員の方が日々仕事する上で大きな励みとなっているそうです。

対応の改善
もちろん、これからも内容の充実を図る必要があります。初心者にはナビゲーション、上級者には情報伝達を念頭に置いてさらなるレベルアップに努めていきたいとのこと。


この後、カスタマーセンターでプレミアム電話サポートを担当しているリーダーとオペレータが参加しての質疑応答になりました。

■電話を受けたオペレータが最後まで担当してくれるのか?
同じ現象については、一度電話を受けた人がオーナーシップを持って対応します。ただし、他の日に発生した他の現象について電話した場合には他の人が受けることになります。

■ いつも同じ人が担当するという体制を考えているか?
検討はしています。しかし、担当を限定すると、その担当が勤務外の場合、逆にお客様に迷惑をかけてしまう可能性があるため、今はランダムに接続されるようになっています。
■対象外のソフトウェアがあると思うが、それは対応外ですとどう伝えているのか?
お問い合わせ先をあらかじめ調べてそれを伝えます。弊社経由でプレインストールされているソフトウェアについては、DELLであらかじめ情報を収集しているほか、サポートの連携も行っています。したがって、DELL経由でコールバックもアレンジできる体制を整えており、なるべくワンストップで対応することを目指しています。

■カスタマーセンターの人員規模は?今後も増員する予定か?
申し訳ありませんが、規模がわかってしまうため、具体的な人数は言えません。日本のサポート人員は増えており、今後も増員する予定です。大連にもカスタマーセンターがありますが、日本で人員を増やすことを優先させています。当センターは20代、30代のスタッフが多いですね。これは、中高年になったらスピンアウトしているといわけではなく、まだ当センターが開設されて間もないのでそういう人員構成になっているという側面が強いですね。立ち上げ時のスタッフもまだ多数在籍しています。
■社内の人間関係は?
社員関係が密です。たとえば台風が来ると、同じ地区に住んでいる人がいると車で送っていきます。飲みに行く頻度も高いですね。仕事でも仲良し、アフターファイブでも仲良しという感じです。なので電話してても微笑んでいる人が多いと思います。サークル活動も盛んでバスケ、サッカー、野球、登山などを楽しんでいます。また宮崎といえば海が近いので、サーフィン、釣りを楽しむ人も多いです。子供のいる人も働きやすい環境になっており、子育てしやすい人事政策もとられています。雰囲気がいいため、長期休暇をとっていても、復帰しやすいですね。長く休むのが悪いと感じることはまったくありません。
■どんな問い合わせが多いのか?
プレミアム電話サポートでは初期設定に関する問い合わせが多いです。ソフトウェアの問題というよりは導入の段階での問い合わせが多いイメージ。つなぎ方がわからないとか、無線LANに接続できないといった問い合わせが多いですね。プレミアム電話サポートの中にも技術的に詳しいスタッフがおり、いろいろと情報を集めています。今はWindows 8への対応の準備をしている最中です。
■カスタマーセンターという性格上、精神的に疲弊することがあると思うが、メンタルケアについてはどのような対応を行っているのか?
疲弊しないように、毎日終わったときに、どんなお客様がいたのかなどコミュニケーションをとるようにしています。1対1で話しをするように心がけることで、担当者が自分の中にため込まないようにしています。また3〜4人のメンバーで集まって情報共有するようにもしています。専門のメンタルケアスタッフとの面談も行っているほか、マネージャ向けのメンタルケア用トレーニングも年一回実施しています。
■ノルマは課せられているか?
もちろん目標値はありますが、デルのターゲットは合理的であると思っています。業界の平均値から見ても、電話数は少ない方だと思います。それだけ十分な時間をかけてお客様に対応しています。朝からずっと電話を取りっぱなしだということはありません。
■担当者のレベルのばらつきがあると思うがどう対応しているのか?
新卒の場合、より長い期間トレーニングするようにしています。実際にお客様の電話を受ける前に、どの程度のレベルに達しているのか、必ず確認するようにしています。
■人事異動はどのようになっているのか?
人材の流動性を促すため異動は自由です。部下が他の部署に行きたいといっても上司に拒否権はありません。野球のフリーエージェントと同じですね。なので、いろんなところで自分の力を試せます。特にサポートの人材は豊富な製品知識を持っているので、他の部署でも強みを発揮しやすいというメリットがあります。スキルの高い人の供給源であるということができますね。営業にも行きやすいと思います。国の垣根を越えた人材交流もあり、大連のカスタマーセンターとの交流もあります。
■カスタマーセンターへの入電数の変動はどうなっているのか?
新機種の発売後は増えるほか、新しいWindowsのリリース後も結構増えます。またWindowsの更新のときも増えることがあります。
宮崎カスタマーセンター
以上、DELL宮崎カスタマーセンターの訪問記でした。明るく整理整頓されたオフィスで、おもてなしの心を持ったスタッフが前向きに仕事に取り組んでいる姿が印象的でした。訪問する前は、カスタマーセンターというと、ちょっと暗い、スタッフが疲れている、といったイメージを勝手に持っていたのですが、この宮崎カスタマーセンターでは、そうした印象を微塵も受けませんでした。
なかなか見ることのできないカスタマーセンター内部を見学できるという貴重な機会を設けていただいたDELLのスタッフの皆様、ありがとうございました!

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